Wie gut sind die Ergebnisse der aktuellen E-Mail-Kampagne im Vergleich zur vorherigen? Was ist eigentlich aus den Leads der letzten Messe geworden, die wir an Sales übergeben haben? Auf welche Marketingaktivitäten hat der neue Kunde eigentlich reagiert und wie viel Marketing-Budget hat er uns gekostet? Welche Kontakte stehen kurz vor einer Entscheidung und sollten zum nächsten Event eingeladen werden? Fragen über Fragen aus dem Alltag eines Marketingverantwortlichen. Doch können Sie diese Fragen auch alle beantworten? Sind Ihre Systeme so gut aufeinander abgestimmt, dass Sie alle notwendigen Informationen parat haben?

Quelle: http://www.marketingautomatisierung.de/survey2010/

Genau hier schaffen sogenannte Marketing-Automation-Lösungen Abhilfe. Als konsequente Weiterentwicklung klassischer E-Mail-Marketing-Lösungen, können diese Systeme deutlich mehr leisten. Neben einer vollständigen Integration kampagnenbezogener Landing-Pages, Social-Media-Funktionalitäten oder Verhaltenstracking auf Websites, liegt die Stärke solcher Lösungen vor allem in der Automatisierung standardisierter Abläufe im Marketing-Alltag. So können mit wenigen Klicks „Workflows“ aufgesetzt werden, die zum Beispiel einem Newsletter-Subscriber automatisch nach vier Wochen ein neues Whitepaper zum Download anbieten und wieder zwei Wochen später zu einem Webcast einladen. Und zwar über genau das Thema, dass er sich im vergangenen Newsletter gezielt angeschaut hat. Bei jeder dieser Interaktionen wird er automatisch nach weiteren Informationen befragt, die helfen, ihn besser qualifizieren und gezielter informieren zu können.

Eine weitere Stärke von Marketing-Automation-Lösungen liegt darin, diese Informationen nicht nur automatisch zu sammeln und zu konsolidieren, sondern auch die Qualität über ein – idealerweise gemeinsam mit Sales entwickeltes – „Scoring Modell“ zu bewerten. So bringt die Teilnahme an einem Webcast beispielsweise einen höheren Scorewert als der Klick auf einen Link im Newsletter. Am Ende eines solchen Prozesses steht somit ein umfassend qualifizierter Kunde, der – sobald er einen bestimmten „Score“ erreicht hat – mit einer hohen Abschlusswahrscheinlichkeit an Sales weitergeleitet wird. Nach einem definierten Zeitraum startet ein Feedback-Prozess mit Sales. Konnte der Kunde in diesem Zeitraum nicht abgeschlossen werden, kann ein neuer „Workflow“ gestartet werden. Derartige dynamische Modelle zur Kundenbewertung kommen zurzeit aber nur bei gut sechs Prozent der befragten Unternehmen zum Einsatz.

Hier wird also aktuell viel Potenzial in deutschen Unternehmen verschenkt – jegliche Planung von Kampagnen könnte effizienter geschehen und ohnehin meist knappes Marketingbudget in die „richtigen“ Maßnahmen gelenkt werden. Auch tragen solche klar definierten Spielregeln für die Qualifizierung und Bewertung von Leads zum besseren Zusammenspiel von Marketing und Sales bei – denn lag es bisher nicht immer an der schlechten Qualität von Marketing-Leads, dass Sales seine Ziele nicht erreichen konnte? Gegenüber dem Management lassen sich auch viele bekannte Rechtfertigungsdiskussionen entschärfen, denn sowohl kampagnen- als auch kundenbezogene Return-on-Investment-(ROI)-Ermittlung, sowie eine auf Knopfdruck abrufbare, transparente Marketing-Pipeline sind selbstverständlich.

Bei allen aufgezeigten Vorteilen, die Marketing Automation auch für Ihr Unternehmen bringen kann – und seien Sie versichert, dass hier nur einige wesentliche Aspekte herausgestellt wurden – darf man dennoch keinen „quick win“ erwarten. Marketing Automation heißt nicht nur die Einführung einer neuen Softwarelösung, sondern vielmehr eine komplette Bestandsaufnahme und das Re-Design aller bestehenden Prozesse im Marketing auf Basis einer ganzheitlichen Technologien. Nur so können auch die Möglichkeiten in vollem Umfang genutzt und die damit verbundenen Effizienzpotenziale ausgeschöpft werden. Hier sollte daher in der Größenordnung von zwölf bis 24 Monaten geplant werden – dann aber haben Sie die Basis für langfristige Wettbewerbsvorteile im Marketing geschaffen.

Weitere Informationen bietet auch das Dokument „Marketing Automation im Überblick“ unter marketingautomatisierung.de

Egal ob CeBIT oder Call Center World, immer wenn ich über eine Messe laufe, bin ich verwundert, dass nahezu alle Aussteller Ihre Messekontakte noch auf Papier erfassen. Insbesondere in einer Zeit, in der wir permanent mit unserem Smartphone online sind, jeden Schnappschuss auf Facebook mit der ganzen Welt teilen, oder auch Feedback zum letzten Produktkauf bzw. Restaurantbesuch sofort veröffentlicht wird. Kaum zu glauben!

Dabei wäre es ein Leichtes, seinen “Messekontaktbogen” in digitaler Form umzusetzen.
Die Vorteile liegen auf der Hand: Digital lassen sich Messekontakte ohne “Medienbruch” erfassen und die eingegebenen Daten können direkt an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden. Auch für automatisch angestoßene Folgeaktionen, wie eine Dankes-E-Mail, stehen die Kontaktdaten sofort zur Verfügung. Und vor allem gehen die digitalen Daten und Gesprächsinformationen nicht mehr verloren, wie Visitenkarten und handschriftliche Notizen.

Wesentlich ist jedoch, dass mit Hilfe einer digitalen Erfassung der “Lead-Zyklus” deutlich beschleunigt wird. Standen früher Messkontakte oft erst nach mehreren Wochen zur Verfügung, so kann auf diesem Weg ein Interessent bereits direkt nach Verlassen des Messestandes eine erste E-Mail mit Informationen erhalten. Und auch dem Vertrieb oder Innendienst stehen die relevanten Informationen sofort zur Verfügung. Damit kann der Interessent direkt bedient werden, so lange die besprochenen Themen noch “heiß” sind.

Ein Werkzeug, dass die digitale Erfassung und Nachbereitung von Messekontakten unterstützt, ist der STRATECO Leadmanager.

Der Leadmanager ist auch in Sachen Vertriebssteuerung und Erfolgskontrolle besonders hilfreich: Definiert man beispielsweise “Reaktionszeiten”, wird sichergestellt, dass jeder Interessent innerhalb von 48 Stunden angerufen wird. Über darauf aufbauende Feedbackschleifen, lässt sich schon wenige Tage nach einem Messeauftritt feststellen, wie viele “heiße Opportunities” dabei generiert wurden!

Probieren Sie es doch einfach auch auf Ihrer nächsten Messe aus!

Hören Sie auf Ihre Kunden!

Mittlerweile wird in fast jedem größeren Unternehmen über Social Media als Kommunikationskanal heiß diskutiert. Und Social Media Monitoring steht ganz oben auf der Agenda. Dabei stellt sich allerdings die Frage: Warum soll ich eigentlich aufwendig Informationen im Internet sammeln, wenn doch weitaus umfangreichere Informationen aus dem Kundendialog vorliegen? In vielen Unternehmen gibt es diese Datenschätze, sie werden nur noch nicht genutzt!

Die Mehrzahl der Unternehmen führt im Rahmen ihres Qualitätsmanagements Aufzeichnungen von Kundentelefonaten durch. Diese werden dann im Nachgang “nur” zu Schulungszwecken ausgewertet. Hier aber schlummern Informationen von unschätzbarem Wert, die mit aktuellen Technologien leicht nutzbar gemacht werden können. Ein Anruf bei der Servicehotline eines DSL-Anbieters mag im Ergebnis zu einer Kündigung führen, die im CRM-System auch ordentlich erfasst wird. Doch gerade wesentliche Informationen aus dem Gesprächsverlauf, über die genauen Beweggründe oder zu welchem Anbieter gewechselt wird, gehen verloren!

Mit Speech Analytics Technologien werden alle Aufzeichnungen von Kundentelefonaten in frei durchsuchbare Textinformationen umgewandelt. Analysetools helfen dabei, systematisch Zusammenhänge aus den Gesprächen zu erkennen (z.B. Erfolgskontrolle von Marketingkampagnen oder Aktivitäten von Wettbewerbern) oder Frühwarnindikatoren zu liefern (z.B. erhöhte Reklamationsquoten bestimmter Produkte oder fehlerhafte Informationen auf der Webseite).

Die Möglichkeiten sind schier unerschöpflich: Von Markforschung und Wettbewerbsanalyse bis hin zum Aufdecken von Prozessproblemen oder Optimierungsbedarf bei Produkten – hier liegt eine wesentliche Informationsquelle für zeitgemäßes, marktorientiertes Change Management. Zudem werden “harte Fakten” als Basis für wichtige Unternehmensentscheidungen geliefert. Dabei darf das Thema nicht als neue Technologie im Contact Center verstanden werden, sondern vielmehr als Analysewerkzeug für die Geschäftsleitung, vergleichbar mit Business Intelligence-Tools und Kennzahlensystemen.

Dabei ist die Herangehensweise sehr einfach. Im Rahmen eines Pilotprojektes lassen sich bereits auf Basis von 10.000 aufgezeichneten Kundentelefonaten aussagekräftige Ergebnisse erzielen und echte Erkenntnisse aus dem Kundendialog gewinnen. Das kann auch vor Ort im eigenen Unternehmen geschehen – damit keine Kundendaten außer Haus gegeben werden müssen. Datenschutz wird ohnehin groß geschrieben, da weder auf den einzelnen Kunden, noch einzelne Agenten referenziert wird, sondern die Daten davon unabhängig analysiert werden.

Für weitere Informationen zum Thema “Customer Experience Analytics” steht Ihnen das Beraterteam von STRATECO jederzeit gerne zur Verfügung. In einem Termin vor Ort zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Möglichkeiten auch für Ihr Unternehmen gewinnbringend einsetzen können – fordern Sie uns heraus!

Jeden Tag frage ich mich aufs Neue, warum die Kaffeemaschine, die ich letzte Woche online gekauft habe, mich auch jetzt noch überall verfolgt: Als Empfehlung auf der Website des Händlers, im Newsletter, auf Werbebannern – einfach überall. Modernem Webtracking und intelligenten Analytics-Lösungen sei Dank.

Warum denkt eigentlich niemand darüber nach, dass ich NACH dem Kauf dieser Kaffeemaschine definitiv keine Zweite mehr brauche?

Es gilt die Regel: “Der schlechteste Zeitpunkt eine Angebots-E-Mail für ein neues Sofa zu versenden, ist nach dem Kauf eines neuen Sofas!” Dabei ist es doch wirklich kein schwieriger Transfer, mir im nächsten Schritt etwas PASSENDES anzubieten. Zum Beispiel einen Milchaufschäumer, ein Probiersortiment Kaffee oder den passenden Entkalker, damit die Maschine lange hält. Klingt eigentlich logisch, oder?

Leider spricht die Praxis eine ganz andere Sprache: Weniger als zehn Prozent der von uns befragten Unternehmen berücksichtigen das Kaufverhalten und/oder das Verhalten auf der Website in ihrer E-Mail-Kommunikation. Das Potenzial, das hier verschenkt wird, ist immens – kann sich doch die Erfolgsquote durch ein passendes Angebot nachweislich verzehnfachen! Doch die Kreativität von Unternehmen endet oft schon bei den einfachsten Möglichkeiten: Einer personalisierten Betreffzeile beispielsweise.

In einer aktuellen Benchmarkstudie des E-Mail-Marketing Anbieters Silverpop, bei der die TOP 500 Online-Händler befragt wurden, ergab sich, dass nur fünf Prozent der Befragten mit personalisierten Betreffzeilen arbeiten. Die gesamte Studie finden Sie hier zum kostenlosen Download.

Interessant ist auch, dass meist nicht die Technologie der limitierende Faktor ist, sondern die konsequente Umsetzung in Kampagnen. Mit der richtigen Plattform verursacht diese aber nicht einmal mehr Aufwand. Der Kunde wird es Ihnen danken, denn auch er will intelligent und individuell angesprochen, statt von Sonderangeboten erschlagen werden.

Liefern Sie Ihren Kunden das richtige Angebot zur richtigen Zeit! Sie werden es Ihnen mit besseren Erfolgsquoten danken.

Also:
Stop Spam – Starten Sie mit intelligentem Marketing!

Das klassische E-Mail-Marketing ist nach wie vor ein zentraler Kanal für den Kundenkontakt. Gott sei Dank ist auch hier Fortschritt zu vermelden – wenn auch sehr langsam. Nach dem “gleichförmigen Frontalbeschuss”, dem “E-Mail-Broadcasting”, bei dem alle Empfänger die gleichen Informationen erhalten, fangen einige Unternehmen durchaus an, etwas mehr Sensibilität für den Kunden zu entwickeln.

Nachrichten werden personalisiert, meistens in der Anrede und bei einigen wenigen sogar in den Inhalten. Ein erster Schritt in Richtung “Relevanz des Content”. Nur so werden Unternehmen zukünftig mit Ihren Botschaften überhaupt noch erhört bzw. wahrgenommen. Auch eine einfache Segmentierung seiner Kunden mit darauf abgestimmten Inhalten erhöht die Klickraten und damit auch den Erfolg von Kampagnen deutlich.

Noch immer gehen einige Unternehmen auch davon aus, getreu dem Motto “viel hilft viel”, dass eine Erhöhung der Versandfrequenz auch gleichzeitig den Erfolg steigert – ein echter Irrglaube, denn genau das Gegenteil ist der Fall. Wer die Kontaktfrequenz erhöht, riskiert einen deftigen Anstieg der Abmelderaten. Der Ausweg hier ist dabei ganz einfach – geben Sie dem Kunden über ein “Preference Center” selbst die Kontrolle über Inhalt und Frequenz der Nachrichten. Er wird es Ihnen danken.

Ein zentrales Problem bleibt aber nahezu immer bestehen: Nach wie vor werden Nachrichten dann verschickt, wenn das Unternehmen – oder besser gesagt der Marketingverantwortliche – es für richtig hält, und nicht wenn der Kunden es möchte. Dabei ist es von der technologischen Seite eigentlich ganz einfach. Eine intelligente Marketing Automation Plattform erlaubt es Unternehmen, vielfältige Kampagnen, Programme und Regeln einfach anzulegen, und erst dann starten zu lassen, wenn der Kunde bestimmte trigger auslöst.

Kurz gesagt – erst wenn er sich auf der Webseite für ein Angebot interessiert, wird er über das entsprechende Produkt informiert. Der Kunde selbst bestimmt, WANN der richtige Zeitpunkt ist und WAS der für ihn spannende Inhalt ist. Und er wird darüber begeistert sein. Das beste daran: Keiner muss mehr eine Kampagne versenden. Einmal aufgesetzt, läuft das ganze “System” automatisch. Alles was zu tun ist, betrifft rein die Kontrolle der Ergebnisse und die Optimierung.

Dies ist nur eine Facette, wie “Behavioural Marketing” auf Basis einer leistungsfähigen Marketing Automation Plattform dabei hilft, den Kundendialog zu verbessern.

Die Generierung qualifizierter Leads ist und bleibt mit 61% der Nennungen die zentrale Herausforderung für B2B-Marketer. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie zu “B2B Marketing Trends 2013″ von Technology Marketing und IDG. Auf Platz zwei liegt die Konvertierung dieser Leads zu Kunden, dicht gefolgt von der Erstellung aussagekräftigen Contents.

Befragt nach den effektivsten Techniken zur Leadgenerierung, steht die Firmenwebsite klar an erster Stelle, gefolgt von E-Mail-Marketing und Suchmaschinenoptimierung (SEO). Erst danach kommen “klassische” Messen und Konferenzen sowie Webinare und PR-Aktivitäten.

Sehr interessant: Social Media-Aktivitäten spielen im B2B-Bereich nach wie vor noch eine untergeordnete Rolle bei der Leadgenerierung!

Als wesentlicher Hinderungsgrund für erfolgreiche Leadgenerierung wird übrigens der Mangel an Ressourcen und Zeit im Unternehmen angesehen. Genau aus diesem Grund lohnt es sich, über ein Outsourcing solcher Aktivitäten nachzudenken.

Eine Lösung: “Marketing as a Service” – für einzelne Kampagnen, die Contenterstellung oder bis hin zum kompletten Marketing-Outsourcing.

Marketing as a Service sorgt einerseits für Kosteneffizienz: Es werden nur die Leistungen bezahlt, die auch wirklich benötigt werden. Andererseits bringt es Flexibilität und ermöglicht die Nutzung von modernsten Technologien, die man selbst nicht im Haus hat.

Das löst auch ein weiteres zentrales Problem, das durch die Untersuchung offenkundig wurde: 41% der Befragten wissen nicht, was ein “Marketing Qualified Lead” (MQL) sie wirklich kostet. Weitere 25% der befragten Marketer können obendrein nicht sagen, wie die Konvertierungsrate bei den generierten Leads ist.

Grund genug, den Leadmanagement-Prozess zu optimieren oder über die Einführung einer “Marketing Automation”-Lösung nachzudenken.

Natürlich möchte man stets, dass Software fehlerfrei funktioniert und auch Kampagnen reibungslos laufen. Doch leider ist der Wunsch selten Realität. Je komplexer ein Vorhaben, desto wahrscheinlicher schleichen sich Fehler ein. Warum sonst werden neue Applikationen intensiv getestet, bevor sie live gehen? Man möchte ein einwandfreies Produkt abliefern. Dieser Qualitätsanspruch ist gut und wichtig, denn wer seinen Kunden ein fehlerhaftes Produkt verkauft, gefährdet nicht nur das Wohlwollen des Kunden, sondern auch seine Reputation.

Während ein Mangel an einem physischen Produkt meist offensichtlich ist, sind Fehler in einem digitalen Erzeugnis tückischer, schwerer zu finden und erheblich schwerer zu beseitigen. Schließlich gibt es Abhängigkeiten und wenn man einen Fehler beseitigt, darf kein neuer dabei entstehen. Aber wie viele Fehler sind noch verzeihbar? Was lässt sich überhaupt als Fehler werten? Wie kleinlich muss der Maßstab angesetzt werden?

“Den FDIV-Bug leistete sich 1994 Intel mit seinem Pentium Prozessor, der mit bestimmten Werten falsche Ergebnisse bei einer Gleitkomma-Division erzeugte. Der Fehler wurde erst anderthalb Jahre nach der Markteinführung entdeckt und hatte für die wenigsten damaligen Anwendungen eine tatsächliche Auswirkung. Allerdings bedeutete der Fehler einen erheblichen (Image-)Schaden für Intel.”

Machen wir uns nichts vor: Perfekt gibt es einfach nicht. Man kann sich dem Idealzustand annähern, aber es wird immer etwas geben, was man noch optimieren kann. Fehler, die die Ausführung der eigentlichen Aufgabe erschweren oder gar unmöglich machen, sind gravierend und müssen umgehend behoben werden, das ist auch klar.

Aber was kann man machen, wenn man den Fehler nicht reproduzieren kann? Man hört nur: “Bei mir funktioniert das nicht!” Was ist, wenn die Anwendung nur bei einem aus 10.000 nicht funktioniert? Was ist, wenn man keine Informationen zu den Umständen hat, unter denen der Fehler aufgetreten ist? Eine Blackbox für den, der den Fehler beseitigen soll.

Möglicherweise gibt es gar keinen Fehler, aber der Anwender macht etwas falsch. Vielleicht sind auch die Voraussetzungen nicht gegeben oder eine äußere Macht verhindert das Gelingen. Konkret fällt mir hier die Kampagne eines Kunden ein: Eine schicke Webanwendung, mit einem Registrierungsformular am Ende. Drum herum ist eine komplexe Kampagne mit vielen Abhängigkeiten gestrickt. Alles beginnt mit einem Mailing, in dem man den Link auf das Portal findet. Auch auf der eigentlichen Webseite sind nur einige wenige Voraussetzungen nötig (z.B. JavaScript). Jeder halbwegs aktuelle Browser unterstützt JavaScript, HTML5 und CSS3. Selbst wenn man davon ausgeht, dass die Zielgruppe aus technik-affinen Anwendern besteht, kann man dennoch nicht sicher sein, dass jeder Empfänger die nötigen Voraussetzungen mitbringt, um die Kampagne reibungslos zu durchlaufen. Irgendwer wird aus irgendeinem Grund immer Schwierigkeiten haben, die Kampagne so zu nutzen, wie sie gedacht war.

Gibt es einen Richtwert, einen Punkt, ab den man sagen kann, dass die Kampagne gescheitert ist? Klar, wenn mehr als die Hälfte der Anwender Fehler beobachtet oder aus Usability-Gründen nicht zurechtkommt, ist das Vorhaben gescheitert. Aber was ist, wenn der Anteil derer, die sich beschweren im Promillebereich liegt? Ist es unverschämt, davon auszugehen, dass das Problem in diesem Fall beim Anwender liegt und nicht bei der Anwendung? Ist es den Aufwand wert, für diese kleine Gruppe auf Fehlersuche zu gehen, um am Ende herauszufinden, dass es eigentlich keine gibt?

Wir finden, dass jeder Bug-Report ernst genommen, aber auch relativiert werden muss. Mit Aussagen wie “Bei mir funktioniert das nicht!” kann man in der Regel wenig anfangen. Nur eine exakte Fehlerbeschreibung hilft, den Fehler einzugrenzen und zu beseitigen. Am Ende war es vielleicht ja doch nur eine kurzzeitige Server-Downtime, veraltete Cache-Einträge oder das Defizit des Anwenders und die Suche nach einem Fehler, den es gar nicht gibt, war überflüssig. Dennoch sollte man jedem, der einen Fehler beobachtet, zuhören und das Anliegen ernst nehmen.

Wie denkt ihr darüber?

Macht mein Produkt Spaß? Wird meine Webseite gerne benutzt? Was denken die Anwender über meine App?

Die Erfahrung, die ein Nutzer mit den von Ihnen zur Verfügung gestellten Interaktionsmöglichkeiten macht, ist entscheidend für Ihren Erfolg. Wie wichtig diese Disziplin ist, haben viele Unternehmen schon erkannt. Häufig aber fehlt das Verständnis dafür, was alles nötig ist, um den Kunden und Interessenten die bestmögliche Erfahrung zu verschaffen.

Ich möchte heute 13 Grundsatzüberlegungen zu diesem Thema mit Ihnen teilen und zeigen, wie wichtig der verantwortliche Designer bei der ganzen Sache ist. Dabei ist nicht die Rede von jemandem, der Pixel schiebt, sondern jemandem, der den richtigen Rahmen für Nutzererfahrungen schafft.

1. Die Nutzererfahrung ist die Summe aller Interaktionen, die eine Person mit einem Unternehmen erlebt – sei es das Werbematerial (dazu zählt auch die Webseite), ein Kundenservice-Telefonat oder das Produkt bzw. die Dienstleistung selbst. Die subjektive Erfahrung wird von der Vision, der Überzeugung und den Praktiken des Unternehmens geformt. Noch wichtiger sind aber der Nutzen, den das jeweilige Produkt stiftet und natürlich der Stellenwert, den es im Leben einer Person einnimmt.
2. User Experience bedeutet Strategie. Es beginnt mit einer Idee, wie man das Leben der Anwender verbessern kann. Es geht weiter mit jedem Moment des Customer Lifecycles – von der ersten Wahrnehmung bis zu dem Punkt, an dem der Kunde einem den Rücken kehrt und darüber hinaus. Die Strategie wächst aus einer Vision und ist maßgeblicher Impulsgeber einer jeden Designentscheidung.
3. Jedes Detail eines Unternehmens – gerade auch dessen Produkte – sagen etwas über das Unternehmen aus. Eine User Experience Strategie und das User Experience Design sorgen dafür, dass diese Botschaften mit Sinn und Zweck zum Empfänger gelangen. Design erstreckt sich in jedem einzelnen Detail und jedes Detail kann designt werden.
4. User Experience ist ein iterativer Prozess:
   • … des Entdeckens
   • … des Formulierens von Visionen
   • … der Entwickelns einer Strategie
   • … des Planens
   • … des Ausführens
   • … des Messens und Analysierens

   Es verlangt Flexibilität und die Bereitschaft, Falsches als falsch anzuerkennen, bis es tatsächlich richtig ist!

5. Herausragende Produkte und Dienstleistungen brauchen Wagnis. Design gibt Ihrem Mut eine Form.
6. Ein tolles Produkt (oder eine tolle Dienstleistung) ist selten das bloße Ergebnis logischer Forschung. In den meisten Fällen sind sie das Ergebnis einer mutigen Überzeugung – dass das, was man tut, die Welt verändert und die Entschlossenheit es gut zu machen.
7. Diejenigen, die die Probleme der Welt lösen, werden diejenigen sein, die ihr Können, ihr Talent, ihr Wissen und ihre Erfahrungen dazu verwenden, um die Welt um uns herum zu gestalten und neu zu entwerfen. Unabhängig davon, ob sie sich selbst als Designer bezeichnen. Die Konstrukteure der Zukunft werden die sein, die gestalten – absichtlich und bewusst, nicht aus dem bloßen Umstand heraus, dass sie beteiligt sind.
8. Das Ziel eines Designers ist es, zu beobachten, zuzuhören, zu verstehen, mitzufühlen, alles zusammenzuführen und Erkenntnisse zu sammeln, die es ihm ermöglichen, das “Unsichtbare sichtbar zu machen” (frei nach Hillman Curtis – Webdesign Pionier, Autor und Filmregisseur), um Kostbarkeit aus dem Nichts zu generieren, um Werte aus Luft zu erschaffen.
9. Die Aufgabe eines Designers – ganz so wie die eines Schriftstellers – ist es, ein konzipiertes Stück Arbeit immer wieder zu drehen und zu wenden, zu dehnen und zu formen, bis es zu dem Meisterwerk wird, welches von der Welt erwartet wird.

10. Das Handeln eines Designers richtet sich nach gewonnenen Erkenntnissen, nicht nach Meinungen. Während die beste Entscheidung sich häufig nur auf die beste Vermutung stützen kann, belehren Designer ihre Instinkte jeden Tag aufs Neue, damit ihre Vermutungen vielleicht ein jedes Mal treffend sind.
11. Designer befähigen Unternehmen, die Welt zu verändern, die Zukunft zu definieren, Werte zu schaffen und Geld zu verdienen und der Beweis dafür ist endlos.
12. Die Nutzererfahrung gehört zum Benutzer. Eine Erfahrung kann nicht einfach so gestaltet werden. Sie kann aber immerhin beeinflusst werden. Der Job des Designers ist es, der Beeinflusser zu sein.
13. Designer managen nicht, sie führen!

Wie lange dauert es wohl, bis 72 Stunden neues Videomaterial auf YouTube hochgeladen werden, in Facebook 1,8 Millionen “likes” ausgesprochen werden, oder 278.000 neue tweets veröffentlich werden? Die Antwort ist ebenso einfach wie erschreckend: Genau 60 Sekunden! Die Agentur Qmee hat dazu eine faszinierende Übersicht erstellt. Willkommen in der Welt der Kurzlebigkeit…

Man muss sich wirklich fragen, wie viel neuen Content das Internet noch verkraften kann? Wann ist es genug? Und: Wie finde ich noch das, was wirklich relevant ist? Alle reden über “Content Marketing”, aber wurde nicht schon alles gesagt? Dies illustriert für mich eindrucksvoll, dass wir mit dem Technologieeinsatz im Marketing wirklich erst am Anfang stehen. So erscheint es nicht verwunderlich, dass Gartner prognostiziert, dass 2017 die IT-Ausgaben des CMO’s höher leigen werden, als die des CIO’s – wir sind gespannt…

Doch nach wie vor der “mächtigste” Kanal von allen ist die gute, alte E-Mail – 204 Millionen E-Mails werden jede Minute um den Globus geschossen. Auch wenn Experten sich darüber einig sind, dass über 90% davon dem Spam zuzurechnen sind, bleibt die Zahl gigantisch. Zeit darüber nachzudenken, wie man durch Qualität sicherstellt, dass der Inhalt einer Mail nicht in der Flut untergeht, sondern auch “ankommt” – im doppelten Sinne!

Es lohnt sich also, sich mit Technologien wie Marketing Automation oder Customer Experience Analytics einmal näher auseinander zu setzen. Wer hier schon frühzeitig Erfahrungen sammelt und in die richtigen Technologien investiert, ist seinen Wettbewerbern vielleicht morgen die entscheidende Nasenlänge voraus.

Immer mehr Unternehmen etablieren aus dem Business Intelligence-Umfeld bekannte Analysetechniken auch im Marketing und Customer Service, um dadurch näher am Kunden zu sein. Unter dem Schlagwort “Customer Experience Analytics” gilt es, aus den vielen Informationen, die in Social Media-Kanälen und im Dialog mit Kunden verborgen sind, nützliches Wissen zu generieren.

So können Marketingstrategien optimiert, Produkte und Serviceprozesse verbessert und auch “Fehler im System” aufgespürt werden. Was bei der Einführung von Customer Experience Analytics (CEA) zu beachten ist und welche Schritte zum Erfolg führen, finden Sie hier:

1. Testphase

   Um dem Management das Investment in solche Maßnahmen zu erleichtern, bietet sich zunächst ein Pilot Projekt an, mit dem der ROI einer Einführung aufgezeigt werden kann. Dazu eignen sich vor allem Social Media Daten, da diese meist in großer Zahl öffentlich vorliegen und damit auch keine internen Datenschutz Herausforderungen gemeistert werden müssen. In Foren und Netzwerken werden vor allem Probleme diskutiert, dadurch lassen sich „Showstopper“ schnell identifizieren und optimieren.

2. Definieren Sie klare Ziele

   Wer erwartet, alle Daten einfach in eine Analyse Software werfen zu können und nur darauf zu warten, dass verwertbare Informationen einfach extrahiert werden können, wird leider enttäuscht. Wie bei jedem anderen Data Mining Projekt, sind auch hier eine klare Definition der Ziele, als auch inhaltliches Verständnis der zugrundeliegenden Produkte und Geschäftsprozesse notwendig, um die richtigen Schlüsse ziehen zu können. Die Frage die Sie sich auch hier stellen sollten ist, welchen Benefit Ihr Management erwartet.

3. Datenquellen

   Anders als bei vielen anderen Projekten, erhöht weder die Datenmenge noch die Anzahl der Quellen die Komplexität von CEA Projekten. Im Gegenteil – bei gleichem Arbeitsaufwand erhalten Sie einen umfassenderen Einblick, als wenn Sie sich nur auf ein oder zwei Quellen beschränken. Wenn Sie Ihr Kundenfeedback analysieren möchten, dann sollten Sie neben Social Media Beiträgen, Blogs und Tweets, auch herkömmliche Datenquellen wie Survey Daten oder Call Center Notizen aus dem CRM nicht außen vor lassen. Dabei ist es unerheblich, ob es sich dabei um strukturierte oder frei formulierte Daten handelt. Aber nicht alle Quellen sind gleichermaßen wertvoll: Gerade bei Foren als Informationsquellen kann ein Vorab-Screening helfen, die „richtigen“ Quellen für die Auswertung zu identifizieren.

4. Cross Channel

   Text ist nur der Anfang. Ein großes Potential als Datenquelle bietet auch der Sprachdialog mit Kunden. Zwar werden in den meisten Unternehmen bereits große Mengen der Calls zu Qualitätszwecken aufgezeichnet, doch bleibt dieses Medium in den meisten Fällen zu Business Intelligence-Zwecken weitgehend ungenutzt. Hier helfen Sprach Analyse-Lösungen, da diese weitgehend ähnliche Analysemöglichkeiten bieten wie Data Mining-Lösungen. Zudem lassen Sie sich auch leicht in die Customer Experience Analyse-Strukturen einbinden. Wenn dann noch quantitative Daten aus der konventionellen BI-Analyse zugeführt werden, erhält man ein wesentlich aussagekräftigeres Bild, als durch jegliche andere Marktforschungsaktivitäten.

5. Messen Sie Ihren Erfolg

   Sind auf Basis dieser Daten erst Optimierungspotentiale aufgedeckt und passende Handlungsempfehlungen entwickelt worden, erlauben die CEA-Strukturen durch eine fortlaufende Beobachtung der Entwicklungen eine effektive Erfolgskontrolle. Misst man Beispielsweise die Anzahl der resultierenden Verkäufe durch optimierte Produkte oder Marketingkampagnen, oder die Reduzierung von Beschwerden per Email oder Telefon, lässt sich leicht ein fortlaufender ROI von Customer Experience Analytics berechnen – und so der Erfolg dieser Maßnahmen nachweisen.

Dies sind nur einige Gedanken zum Thema, mit denen wir Ihr Interesse für die Potenziale von Customer Experience Analytics wecken wollten. Wir freuen uns auf den weiteren Austausch mit Ihnen!

Das Internet bietet ein ungeahntes Angebot an Informationen, Diensten und Anwendungen. Jeder Webseitenbetreiber muss sich Gedanken machen, wie er sich von anderen abgrenzt und einzigartig, aber dennoch authentisch auftritt. Denn jede Seite – sei es ein Unternehmensauftritt, ein Blog, eine Produktpräsentation oder eine interaktive Webanwendung – konkurriert gewissermaßen um die Aufmerksamkeit der Internetnutzer.

Wichtig ist also, dass man die Besucher, die kommen, auch halten kann. Dazu muss natürlich die Gestaltung der Seite ansprechend sein, sie muss einfach zu verstehen und einfach zu bedienen sein und darüber hinaus dem Besucher einen Mehrwert bieten (und sei es, dass er durch die angebotenen Informationen schlauer wird). Das Wichtigste ist allerdings, dass die Erwartungshaltung erfüllt wird. Eine Seite kann noch so schön und innovativ sein, wenn ein Besucher dort nicht das findet, was er sucht, ist er ganz schnell wieder weg.

In dem Zusammenhang fällt mir ein Fehler ein, den Marketer bei Ihren AdWords Kampagnen häufig machen: Als Zielseite für alle Anzeigen wird die Startseite eingestellt. Das kann je nach Aufbau der Startseite in Einzelfällen funktionieren, wird aber nie so gut performen, wie eine dedizierte Landing Page, die inhaltlich, visuell und vom Call-To-Action her auf die Anzeige zugeschnitten ist. So bedient man die Erwartungshaltung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, mit der der Besucher in die Interaktion einsteigt. Nicht zuletzt reduziert eine inhaltlich gut vorbereitete Landing Page als Ziel für AdWords Anzeigen auch den Klickpreis und damit letztendlich auch die Cost per Lead.

Sicherlich kann auch eine Unterseite eines bestehenden Webauftritts als Landing Page (Ziel einer Kampagne) herhalten – wenn diese den Besucher entsprechend abholt…

Unabhängig davon kann man einen Trend beobachten, dass scheinbar für jede Anzeige/Banner, für jede Kampagne und für jedes Produkt eine eigene Aktionsseite geschaffen wird, die abgekoppelt von dem eigentlichen Auftritt agiert – also quasi ein eigener Webauftritt für sich ist. Eine Landing Page muss nicht zwangsläufig auf einer Bildschirmseite alles abbilden, sie darf auch eine eigene Navigation und Unterseiten besitzen. Allerdings sollte man sich bei all dem fragen, ob es unbedingt nötig ist, denn häufig ist weniger mehr. Die Leute sind heutzutage wesentlich schneller genervt und haben scheinbar keine Zeit und keine Lust, lange zu suchen.

Möglicherweise ist der Bedarf der Nutzer nach strukturierter Führung auch mit Grund, warum die One-Pager (tolles Beispiel für ein One-Pager) in letzter Zeit solch einen Interessenszuwachs erhalten. Es wird viel ausprobiert: Während das eine Unternehmen seine Onlinestrategie pro Social Network und contra eigene Webseite ausrichtet, sind andere mit 10 eigenständigen Landing Pages (beispielsweise für jede Produktkategorie eine) und einer eher untergeordneten Unternehmensseite aufgestellt. Klar, es geht ja darum das Angebot in die Köpfe der Leute zu kriegen und nicht wann das Unternehmen gegründet wurde.

Aber auch temporär, für Weihnachten, für Messen, für Gewinnspiele oder extra Promotion empfiehlt sich eine eigenständige Aktionsseite, spricht Landing Page.

Man kann diese Methodik ganz gut bei Filmstudios beobachten. Sie haben eine Hauptseite für ihr Unternehmen, aber für jeden Film eine eigenständige Landing Page. Und genau das sind dann auch die Seiten, die für die Zielgruppe am interessantesten sind.

Was haltet ihr von Landing Pages? Gut oder überflüssig? Welche Einsastzzwecke eigenen sich besonders gut? Teilt eure Ideen in den Kommentaren.

…gibt es leider nicht. Virale Videos sind der Traum eines jeden Reklamemachers. Die Zielgruppe konsumiert die Werbebotschaften nicht nur, sonder übernimmt auch noch freiwillig und kostenlos deren Verbreitung – Super. Theoretisch jedenfalls. In der Praxis ist das nicht immer ganz so einfach. Dabei braucht es kein großes Budget, um einen viralen Hit zu landen, eine zündende Idee und etwas Glück sind die Erfolgsbringer.

Klassische Werbung findet im Internet wenig Beachtung, bei viralen Videos aber schauen die Leute hin. Noch besser: Sie erzählen ihren Freunden davon. Die Werbebranche versucht schon seit Jahren bei der YouTube Generation anzukommen – Es klappt in den seltensten Fällen (“5-10 von 1000 viral angedachten Videos werden letztendlich tatsächlich viral. Meistens die, die ungeplant entsanden sind und sich ungeplant verbreiten.” Markus Hündgen – Initiator des deutschen Webvideopreises).

Viele Unternehmen investieren, um dem “Virus” auf die Sprünge zu helfen, in dem Sie spezielle Agenturen beauftragen, das Video dort zu streuen, wo viele Leute es sehen. Für eine prominente Platzierung auf YouTube, den sozialen Netzwerken oder Blogs zahlen die Werber viel Geld. Teilweise deutlich mehr, als für die Produktion des Videos.

Ein echtes virales Video braucht aber einen ansteckenden Inhalt, den die Nutzer von sich aus teilen. Aber wie sieht der aus? Rezepte gibt es viele, garantierte Erfolge nicht!

Eine Formel für den Erfolg eines viralen Videos, besitzt auch das amerikanische Unternehmen Unruly nicht. Aber es behauptet immerhin, den Erfolg einer Videokampagne vor dem Start vorhersagen zu können. Dazu hat es einen Algorithmus namens Share-Rank entwickelt. Mit seinen Prognosen liegt Unruly – laut eigen Angaben – zu 80% richtig. Dazu werden vorher Tests durchgeführt. Die Marktforscher wollen wissen, wie die Zuschauer auf das Kunden-Video reagieren. Dabei arbeitet Unruly mit Instrumenten, die die Hirnaktivität messen und mit einer Software, die Emotionen aus den Geschichtsbewegungen ablesen kann. Denn mit der Intensität der Gefühle die ein Video auslöst, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Zuschauer es teilt. So viel Aufwand für ein bisschen Werbung? Scheinbar muss es sich lohnen, denn die Kunden von Unruly sind meist große Konzerne, mit teilweise gigantischen Budgets.

Aber es kann auch mit einem anderen Ansatz klappen. Wenn man will, dass die Botschaft von der Zielgruppe angenommen und verteilt wird, muss man mit ihnen so kommunizieren, wie man selber angesprochen werden will. Das ist in der Werbung nicht immer der Fall. Man muss etwas schaffen, was man selbst gut findet und teilen möchte und nicht etwas, was die Leute manipuliert.

In den sozialen Netzwerken teilen Menschen heute 10 mal mehr kommerzielle Inhalte, als noch vor 6 Jahren und dennoch stellen Musik- und Katzenvideos auf YouTube jede Werbekampagen in den Schatten. Aber dennoch gelingt es immer wieder auch kleinen Unternehmen, Werbebotschaften viral zu machen und damit Tausende zu erreichen. Letztendlich ist dann doch die Idee und der Inhalt entscheidend und nicht 6-stellige Budgets. Think about it!

Die richtige Verteilung des Marketing Budgets gehört seit jeher zu den zentralen Herausforderungen eines Marketing-Managers. Geraden in Zeiten, wo neue Kanäle und Medien wie Pilze aus dem Boden schiessen, wird es nicht leichter. Wie Henry Ford damals schon sehr treffend sagte: “Die Hälfte der Marketing-Dollars sind rausgeschmissenes Geld. Wenn man nur wüsste, welche…?”.

Auch der Wettstreit zwischen E-Mail-Marketing und Social-Media-Marketing ist eine spannende Fragestellung, zu der wir eine nette Infografik gefunden haben. Neben allgemeinen Vorteilen werden die Kategorien Wachstum, Nutzungsgrad, Reichweite und besondere Features beleuchtet. Hier finden sich einige spannende Gesichtspunkte für den Marketing Entscheider!

Die gute Nachricht vorweg genommen: The winner is E-Mail-Marketing! Auch wenn dieser Kanal nicht so “gehypt” ist wie die soziale Medien, bietet er doch wesentlich mehr Effektivität und Kontrolle.

Indem Sie Ihr E-Mail-Marketing nicht vernachlässigen! Denn egal wie sehr Social Media gehypt wird, E-Mail-Marketing funktioniert und liefert messbare Ergebnisse. Laut einer Studie von McKinsey ist die Neukundengewinnung via E-Mail im Vergleich zu den Kanälen Facebook und Twitter kombiniert um den Faktor 40 effektiver. Vergleicht man allerdings die Marketingausgaben in diesen Kanäle, so ist der Anteil dort relativ gesehen meist deutlich höher.

Damit gibt es auch eine einfache Erklärung, warum Sie tagtäglich immer noch die Vielzahl der Newsletter und Werbemails aus Ihrer Inbox sortieren müssen: Weil E-Mail einfach und effektiv ist. Das soll aber keine Aufforderung sein, Kunden noch stärker mit Mails zu bombardieren. Vielmehr sollte man diesem Kanal etwas mehr Aufmerksamkeit widmen und seine Kamapagnen intelligenter gestalten. Einfache Maßnahmen dafür sind beispielsweise:

• Mehrstufige E-Mail-Kampagnen, in denen Sie berücksichtigen, wo sich der einzelne Kunden in seiner Customer Journey gerade befindet
• Individuell angepasste Landingpages statt generischer Seiten, die für jeden Kunden gleich aussehen
• Optimierung auf mobile Endgeräte, damit auch auf dem Handy oder Tablet ein gutes Erlebnis für den Kunden entsteht

Die Königsdisziplin ist die Personalisierung. Angefangen von simplen Geburtstags-E-Mails bis hin zur konsequenten Anpassung der Inhalte anhand von Profil- und Verhaltensdaten gilt: Nur durch personalisierte Inhalte kann ich auf Dauer Relevanz erzeugen und mich mit meiner Botschaft von der Masse abheben. Dies ist zwar zunächst mit höherem Aufwand verbunden, wird aber “on the long run” mit nachhaltig zufriedenen Kunden und hoher Bindung belohnt. Zudem helfen Technologie wie Marketing-Automation-Plattformen dabei, das Ganze effizient betreiben zu können.

Augenfällig ist – zumindest im deutschsprachigen Raum – die Relevanz von SEO, bzw. die fehlende Investitionsbereitschaft in diesen Bereich. In Amerika wird von vielen Unternehmen bereits der Löwenanteil des eMarketing Budgets in SEO/SEA (Search Engine Optimisation /Search Engine Advertising) investiert. Das Ergebnis spricht für sich. Immerhin ist die organische Suche mit weitem Abstand die wichtigste Marketing-Maßnahme zur Neukundengewinnung.

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Keine Frage – soziale Netzwerke haben sich zu einem festen Bestandteil im Marketing-Mix von Unternehmen entwickelt. Viel zu oft agieren Unternehmen aber noch ohne richtige Strategie in diesem Bereich. Aussagen wie “wir brauchen eine Facebook-Seite” sind nach wie vor leider oft zu finden. Wir versuchen in diesem Beitrag, einige Tipps für die Vorgehensweise zu geben.

Unsere Grafik gibt zunächst einen Überblick über die wesentlichen “social networks” und deren Besonderheiten.

Doch bevor man sich hier für einen oder mehrere Kanäle entscheidet, gilt es einige grundlegende Dinge zu berücksichtigen:

1) Welche(s) Ziel(e) möchte ich mit meiner Social Media Strategie erreichen?

Am Anfang steht wie so oft die Entwicklung einer Strategie. Klassische Fragen im Marketing wie “brand awareness” oder “lead generation” müssen hier ebenso beantwortet werden, wie verfügbares Budget und eine realistische timeline. Ausserdem gilt es, diese Ziele auch operationalisierbar zu gestalten, damit später eine Erfolgsmessung passieren kann.

2) Wo stehe ich aktuell?

Im nächsten Schritt gilt es zu überprüfen, welche Ausgangsvoraussetzungen im Unternehmen existieren, was bisher schon unternommen wurde und mit welchen Ergebnissen, woher möglicher Content kommt und welche personellen Ressourcen zur Verfügung stehen. Aber auch eine externe Analyse ist notwendig: Was machen meine Wettbewerber in diesem Bereich und wie sehen erfolgreiche “best practice” Strategien aus.

3) Wo finde ich meine Zielgruppe?

Wenn Ziele und Zielgruppe definiert sind, kann die Auswahl der richtigen Plattform(en) beginnen! Das Spielfeld ist hier natürlich deutlich grösser, als die in unserer Grafik aufgeführten grossen Netzwerke – oft ist auch eine “special interest” community der direktere Weg zum Ziel. Als Marktübersicht wird hier gerne das “Social Media Prisma” von ethority verwendet.

4) Zuhören oder mitmachen?

Im Allgemeinen empfiehlt es sich zunächst, mittels geeigneter Social Media Monitoring-Tools eine Weile der Diskussion zu lauschen und Erfahrungen zu sammeln. Auf dieser Basis kann man dann im nächsten Schritt seine eigene Content Strategie definieren und selbst “auf Sendung” gehen. Erst wenn “die Abwehr” steht, d.h. ein Redaktionsteam die Inhalte, Prozesse und Spielregeln im Griff hat, sollte man in den offenen Dialog eintreten – sonst kann es selbst für große Unternehmen böse Überraschungen in Form eines “shitstorms” geben.

5) Politik der kleinen Schritte

Grundsätzlich gibt es kein garantiertes Erfolgsrezept – dafür sind Unternehmen und deren “audience” zu unterschiedlich. Daher gilt die Devise “Politik der kleine Schritte”: Sich langsam voran tasten, verschiedene Dinge ausprobieren, immer den Erfolg messen, darauf sensibel reagieren und eigene Maßnahmen optimieren!

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Digitalisierung ist in den Unternehmen angekommen – daran besteht kein Zweifel. Aber wie damit umgegangen wird und auf welche Themen die Priorität gelegt wird – da scheiden sich die Geister deutlich. Eine aktuelle Studie, die McKinsey in 850 Unternehmen durchgeführt hat, bringt einige spannende Erkenntnisse zum Thema!

Unstrittig ist, dass Digitalisierung im Unternehmen erfolgskritischer Faktor angesehen wird. Mehr als drei Viertel der Befragten verfolgen mit Ihren Massnahmen in diesem Bereich entweder die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen oder die Erschliessung neuer Geschäftspotenziale.

Interessante Ergebnisse brachte die Frage nach den priorisierten Themen bzw. der geplanten Investitionen an den Tag: Während “big data” und analytics sich nur an dritter Stelle finden, liegt der Fokus auf dem Thema “digitales Engagement von Kunden”. Auch wenn Kundengewinnung und Kundenbindung auf dem digitalen Spielfeld im Vordergrund stehen, sollte man dabei aus unserer Sicht nicht unterschätzen, dass “big data” und analytics dies erst richtig effizient macht. Angefangen vom targeting bis hin zu intelligenten Kampagnen mit dynamischen bzw. zielgruppenspezifischen Inhalten. Denn Relevanz ist die Basis von erfolgreicher Kommunikation.

Spannend sind aber auch die Erkenntnisse auf die Frage nach den grössten Herausforderungen im Rahmen der Digitalisierungsstrategie. Neben dem allgegenwärtigen Fachkräftemangel ist auffällig, dass gerade grosse Unternehmen bemängeln, ihre Organisation bzw. Strukturen seien den Anforderungen nicht gewachsen. So bemerken auch wir oft, dass zu einer erfolgreichen digitalen Transformation nicht nur die Managemententscheidung und die Einführung neuer, kollaborativer Technologien gehört. Vielmehr ist ein umfassender Kulturwandel und ein “change management” bezüglich Entscheidungsstrukturen und Prozessen dringend notwendig.

Was sind Ihre Herausforderungen bei der “digitalen Transformation”? Mehr Information zur aktuellen Studie von McKinsey finden sie hier.

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Warum meine “conversion rate” immer schlechter wird

Es ist immer wieder spannend, wenn man Kunden rund um Leadgenerierung berät und versucht, intelligente Kampagnen zu entwickeln. Auf Basis von aktuellen Technologien – wie z.B. Marketing Automation Plattformen – lassen sich leicht mehrstufige Kampagnen aufsetzen, die einerseits den Kunden an der richtigen Stelle abholen und ihn zielgerichtet informieren, die andererseits auch qualifizierte Leads für das Unternehmen bringen.

Doch leider entscheiden sich Unternehmen sehr oft am Ende für ein anderes Vorgehen: Sie kaufen einfach neue E-Mail-Daten.

Am Ende steht dann nicht selten die Verwunderung, warum der “Erfolg” (bzw. die conversion rate) von einfachen Kampagnen auf Basis dieser Daten weit hinter den Erwartungen zurück bleibt. Dabei muss man sich nur kurz überlegen, wo die stets neuen “Millionen aktueller E-Mail-Adressen” eigentlich herkommen sollen – wo die Einwohnerzahl in Deutschland doch eigentlich recht konstant bleibt!?

Wenn man dann noch berücksichtigt, dass diese Daten möglicherweise gleich an mehrere Unternehmen verkauft werden, kann man sich die aktuelle Halbwertzeit einer E-Mail-Adresse wie “peter36219@aol.de” ungefähr vorstellen. Ebenso wie den Wert, den eine solche Adresse für ein Unternehmen hat.

Bleibt also die Frage, warum heizen Unternehmen diese “SPAM-Spirale” stets weiter an (man bedenke: Nach aktuellen Untersuchungen sind ohnehin schon rund 67 Prozent des globalen E-Mail-Verkehrs SPAM)?

Spam-Anteil im E-Mail-Traffic im Juli 2014

Wann lernen Unternehmen, dass es viel (kosten-)effektiver und darüberhinaus auch nachhaltiger ist, die vorhandenen E-Mail-Adressen intelligent zu bespielen? Lieber eine sympathische Reaktivierungskampagne für “schlafende Adressen” als für ein mehrfaches des Budgets wieder unzählige “Wegwerf-Adressen” zu kaufen!

Und auch Kunden danken eine intelligentere Ansprache mit relevanten Inhalten mit höherer Aufmerksamkeit – im Gegensatz zu fortwährenden “Top-Knaller-Angeboten”, die ohnehin direkt gelöscht werden oder in den “Junk-Folder”sortiert werden.

Diese “Kurzfrist-Denke” vieler Unternehmen führt nicht nur zu ständig schlechteren Performance-Kennzahlen, sie verursacht darüber hinaus auch ständig höhere Kosten in Sachen Datenhaltung und Datenpflege. Am Ende zählt ja nicht die Menge der Newsletter-Empfänger, sondern der Umsatz den ein Newsletter generiert. Allein dies zu messen sind viele Unternehmen aber nicht in der Lage.

Hier sollten dringend die Steuergrößen und Anreizsysteme überdacht werden und als erstes eine Messbarkeit der relevanten KPI’s herbeigeführt werden. Ist diese Basis geschaffen, können erste anspruchsvollere Kampagnen entwickelt werden und auf Basis der Ergebnisse weiter verfeinert werden. Auf einmal wird man feststellen, dass es nicht immer die Menge macht, sondern dass manchmal “weniger durchaus mehr” sein kann!

Bevorzugen Sie auch eher die “Kurzfrist-Falle” oder wünschen Sie sich “mehr Substanz” bei Ihren Leads? Wir freuen uns auf eine Diskussion mit Ihnen!

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Beschränkte sich die Herausforderung im Marketing vor einiger Zeit noch meist auf die Frage, welchen Inhalt meine nächste E-Mail-Kampagne hat, so hat sich mittlerweile das Spielfeld eines Marketers doch deutlich gewandelt. Regelmässig kommen neue Kanäle hinzu, bei welchen man entscheiden muss, ob und wie man diese bespielt. Noch dramatischer hingegen ist die stetig zunehmende Vielfalt an Marketing Technologien. Wie behält man hier noch den Überblick?

Die Grafik von curata beispielsweise veranschaulicht, welche Herausforderungen alleine im Bereich der Content Produktion auftauchen bzw. welche Wechselwirkungen mit anderen Themen dabei entstehen und welchen Technologien angeboten werden, um dies in den Griff zu bekommen. Der “klassische” Content Marketer, der ja oft eher aus der Welt schöner Texte und bunter Bilder kommt, stösst hier schnell an seine Grenzen.

Auch wir stellen hier in Projekten immer wieder fest, dass “weniger” meist “mehr” bringt! Statt für jedes Thema gleich eine eigenen Technologie anzuschaffen – so bestechend sie auch erscheinen mag – lohnt es sich meist, zunächst ein Schritt zurück zu treten und als erstes das “grosse Ganze” zu begutachten. Meist geht die durch einzelne Technologien und Tools hinzu gewonnene Effizienz durch mangelnde Integration und fehlendes Gesamtkonzept gleich wieder verloren…

Gerade Marketing-Abteilungen, mit ihren vielfältigen Cloud-Lösungen die einfach online bestellt werden können, neigen oft zu einem bisher nicht gekannten Wildwuchs an Technologien. Klar – diese Lösungen erlauben schnell und flexibel zu starten, braucht man doch nicht einmal die Kollegen aus der IT einzubeziehen mit all ihren Bedenken und Schnittstellenproblemen. Aber ein wenig Konzept schadet auch hier nicht!

Wir empfehlen daher, regelmässig über “Marketing-Technologie-Audits” den Status quo zu überprüfen und damit sicher zu stellen, dass die verwendet Tools auch ihren Wirkungsgrad entfalten können. Wenige Tools, dafür gut genutzt, sorgen hier im Regelfall für bessere Ergebnisse. Gerne helfen wir auch Ihnen, mit objektiver externer Brille Ihre “Marketing-Technologie-Landschaft” zu durchforsten und die Effizienz zu steigern. Probieren Sie es doch einfach mal aus!

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Im digitalen Zeitalter vernetzen sich Millionen von Menschen über soziale Netzwerke. Wie in unserem letzten Beitrag dargestellt, hat dabei jede Plattform ihre Daseinsberechtigung und bedient ein Segment. Während sich Xing und LinkedIn um Karriere dreht, so sind bei Pinterest überwiegend Bilder von Mode, Essen oder Kunst zu entdecken. Vom übermächtigen Platzhirsch Facebook möchte ich hier gar nicht erst anfangen.

Aber da gab es doch noch mehr. Gerade in Deutschland war zu Beginn des Social Network Hypes eine Plattform sehr beliebt, die heutzutage nahezu in Vergessenheit geraten ist: werkenntwen oder kurz WKW. Häufig als das Xing der Hausfrau verschrien, hatte es in Hochzeiten eine soldie Nutzerbasis. Gerade ältere Leute fühlten sich hier wohl, aber auch ich (u30) war vor etwa sieben einhalb Jahren ein Nutzer der ersten Stunde.

Potenzial sah auch die RTL Mediengruppe Deutschland (RTL interactive), die die Plattform 2009 übernommen hat. Leider entwickelte sich Facebook und mittlerweile auch Google+ zum übermächtigen Konkurrenten und lies die Nutzer abwandern. Mittlerweile zählt WKW – laut eigenen Angaben – noch 9,6 Millionen Nutzer (Stand 2012) von denen gut 2 Millionen tatsächlich aktiv sein sollen (Stand 2013). Das ist weit weniger als 1% von Facebook!

Im November letzten Jahres wagte die Plattform noch einen Relaunch mit einem neuen Design und einer neuen Ausrichtung auf mobile Geräte, aber auch das konnte den Reichweitenverlust nicht stoppen. Im März dieses Jahres hatte RTL interactive angekündigt, sich von der Plattform trennen zu wollen.

Branchenkenner haben schon seit längerem mit dem Aus von WKW gerechnet. Doch nun, nachdem sich keine neuen Investoren finden ließen, ist das Ende amtlich. Weniger Nutzer bedeuten 1 zu 1 weniger Einnahmen. Dieser Umstand hat bereits den VZ-Netzwerken der Holzbrinck Verlags-Gruppe (StudiVZ, SchülerVZ, MeinVZ) zu schaffen gemacht und hatte vor etwa einem Jahr die Abschaltung des schülerVZ zur Folge.

Ist Facebook schuld am Aussterben der kleinen deutschen Netzwerke? Oder ist es gut, dass sich die Zahl der sozialen Netzwerke allmählich reduziert, da es ohnehin genug davon gibt? Bedauert ihr das Stilllegen von WKW oder wird es von euch begrüßt? Diskutiert in den Kommentaren.

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Die perfekte E-Mail gibt es nicht. Was dem einen gefällt, stört den andern und umgekehrt. Trotz sorgfältiger Planung und ausgeklügelter Personalisierung, kann man es nie jedem recht machen. Mit unseren Tipps werden Sie aber verdammt nah an Ihren perfekten Newsletter heran kommen.

Da es zu diesem Thema viel zu sagen gibt, haben wir einen Mehrteiler daraus gemacht. Heute also Teil 1 von 3.

Der E-Mail Header: Die Metadaten Ihres Newsletters

Die wohl wichtigsten Felder des Mailing-Headers sind…

• From: Name und Adresse des Senders
• To: Name und Adresse des Empfängers
• Subject: Betreff der E-Mail

Wenn man diese Felder richtig bespielt, kann man schon vieles richtig machen. In die “From”-Zeile gehört Ihr Unternehmens- oder Markenname, vielleicht sogar ein persönlicher Ansprechpartner oder ein Team:

• Max Mustermann von der Test AG
• Test AG – Vertriebs-Team
• Test AG | Infoletter

Hier hat man die unterschiedlichsten Möglichkeiten, um die Aufmerksamkeit innerhalb des Posteingangs auf sich zu ziehen. Denn der Name des Absenders ist das erste, was gesehen und wahrgenommen wird! Dazu gehört aber auch eine identifizierbare E-Mail-Adresse: newsletter@test-ag.de ist sicherlich besser, als aSr183$gh%768@test-ag.de.

Die Betreffzeile bedarf ganz besonderer Aufmerksamkeit. Denn danach werden die E-Mails vom Spam-Schutz (Die Reputation der Sender-Domain ist der wichtigste Faktor bei der Spam-Überprüfung, die Betreffzeile zählt aber auch.), aber auch vom Nutzer selbst gefiltert.

Formulieren Sie einen informativen, kurzen aber erkennbaren Betreff. Idealerweise bleiben Sie unter 35 Zeichen. Vermeiden Sie GROßBUCHSTABEN oder Spam-Begriffe (“Discount”, “100% garantiert”, “Gewinnchance”). Benutzen Sie eine natürliche Sprache und unterstützen Sie Ihre Aussage – wenn es passt – mit Spezialzeichen aus dem UTF-8 Zeichensatz (z.B. ♫). Um die richtige Wahl zu treffen, bietet es sich an, unterschiedliche Betreffzeilen in einem A/B Test gegeneinander antreten zu lassen.

Der erste Eindruck zählt

Ein geeigneter Header und der technische Aufbau einer E-Mail sind Grundlage und Vorgeplänkel. Jetzt geht es an die eigentlichen Inhalte: das, was der Empfänger sieht.

Total offensichtlich, aber häufig vernachlässigt: Die Online-Version Ihres Newsletters [A]. Integrieren Sie im oberen Bereich Ihres Templates einen Link zu einer Online-Version. So können auch Personen mit restriktiven E-Mail-Clients die Nachricht im Browser bewundern.

Bedenken Sie bei der Gestaltung auch, dass einige Mail-Clients (Gmail, Outlook, iPhone) einen kurzen Auszug Ihrer Mail als Vorschau anzeigen [B]. Dieses sogenannte Snippet ist meist auf 100 Zeichen beschränkt. Der Text wird aus den ersten Zeilen des Inhalts generiert. Nutzen Sie dieses wertvolle Element, um auf die Betreffzeile aufzubauen.

Ein erster Auszug Ihrer Mail kann auch in Form der Johnson Box erfolgen. Dieser Vorschaukasten zeigt 400×300 Pixel der rechten oberen Ecke Ihrer Mail [C]. Denken Sie daran, wenn Sie anfangen ein Layout zu entwerfen. Dies ist nämlich der wertvollste Bereich Ihrer Mail. Denn der entscheidet, ob der Empfänger weiter liest oder die Mail im Papierkorb landet.

Versuchen Sie in diesem Bereich eine Zeile unterzubringen, die den Inhalt bzw. den Nutzen des Mailings beschreibt und den Empfänger motiviert tiefer einzusteigen. Meist kommt oberhalb der Main-Message der Headerbereich mit Logo usw. Halten Sie die Höhe des Headers unter 150 Pixel, damit die Main-Message oder der Call-to-Action nicht aus dem Sichtbereich der Johnson Box geschoben werden.

Das Layout Ihrer digitalen Post

Der Ansichtbereich der meisten Mail-Clients und auch Webmailer ist nicht breiter als 700 Pixel. Idealerweise wählen Sie ein Layout, bei dem die Gesamtbreite des Contentbereichs zwischen 500 und 650 Pixel liegt. So hat man noch etwas Platz zum Rand, was der Lesbarkeit zu gute kommt. Dieser Kasten kann dann gerne zentriert werden. Es gibt zwar ausgefallene Layoutkonzepte, aber wir raten von Experimenten – die meist schief gehen – ab. Bewährt hat sich ein vertikales Layout, welches durch vertikales scrollen die nächsten Inhaltselemente aufdeckt.

Bild und Text sollten in einem ausgewogenen Verhältnis verwendet werden. Zu viel Bildmaterial ist schlecht für die Sende-Performance, Ladezeiten beim Empfänger und birgt Spamgefahr. Viel Text lässt den Newsletter schnell langweilig wirken und regt den Leser nicht zur Interaktion an.

Wenn Sie viele Informationen mit Ihrem Newsletter abdecken müssen, legen Sie unbedingt ein Inhaltsverzeichnis mit Sprungmarken an. Gibt es viele Kategorien oder Produkte eignet sich eine Navigation.

Verwenden Sie 4-5 Bereiche, die visuell hervorgehoben werden und das Auge führen. Hier werden die Schlüssel-Angebote platziert.

Die Call-to-Actions – Buttons bzw. Links, die die eigentliche Handlungsaufforderung darstellen – sollten klar, eindeutig und verlockend sein. Auch sollte der Nutzen direkt erkennbar sein.

Im nächsten Teil:

• Der visuelle Einfluss: Die Verwendung grafischer Elemente
• Text, Text, Text: Es kommt auf den Inhalt an!
• Der Footer: Was gehört rein, was ist überflüssig?

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